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Quelle stratégie pour les clients fidèles ?

Marketing

avis clientsLes clients fidèles constituent une véritable ressource marketing pour les marques. Conscient des opportunités qu’ils représentent et afin de mieux les toucher, Facebook a notamment créé Custom Audiences. Retour sur l’importance des clients fidèles et tout leur potentiel marketing.

Cibler ses clients fidèles : l’exemple de Facebook

L’objectif de Facebook est de montrer le bon contenu à la bonne personne au bon moment. Ce principe s’applique également à la publicité, d’autant qu’il s’agit d’une demande des consommateurs : 69 % des utilisateurs de réseaux sociaux sur smartphones exigent une certaine pertinence du contenu publicitaire auquel ils sont exposés.
Custom Audiences permet aux annonceurs de proposer à leurs clients fidèles des publicités Facebook susceptibles de leur plaire. Pour Facebook, un client fidèle est un internaute qui multiplie les contacts avec une marque et dont celle-ci a déjà une certaine connaissance (coordonnées, personnalité, habitudes d’achat…). C’est grâce à ces données, que l’annonceur fournit à Facebook, que le réseau social peut les retrouver parmi ses utilisateurs et mieux les atteindre.
L’objectif de cette fonctionnalité est de prolonger sur Facebook une interaction antérieure et extérieure au réseau social. Elle permet de créer davantage d’engagement, de fidéliser un type précis de consommateur et de proposer des produits pertinents aux internautes concernés. La fidélité des internautes est un actif qui reste toujours à (re)conquérir, et c’est dans cette optique que Facebook a créé Custom Audiences.

Clients fidèles : bien plus que des acheteurs réguliers

L’apport des clients fidèles à une marque ne se limite pas à l’augmentation du nombre de ventes. Le rapport particulier qu’entretient la marque avec ses clients fidèles peut faire d’eux de véritables ambassadeurs de marque.
Les ambassadeurs de marque sont ces clients satisfaits prêts à s’engager en faveur d’une marque, d’un produit ou d’un service, et ce sans contrepartie. Cet engagement passe notamment par la recommandation client, qui bénéficie d’une crédibilité extrêmement forte sur Internet. En effet, les consommateurs font aujourd’hui beaucoup plus confiance aux recommandations de leurs pairs qu’aux promesses des marques.
Le Web fourmille de témoignages vis-à-vis des marques et entreprises (forums, sites spécialisés, avis clients…). La maîtrise de l’impact et des performances des ambassadeurs de marque s’appelle le Brand Advocacy.

Profiter du potentiel des ambassadeurs de marque : zoom sur le Brand Advocacy

Bien que des fonctionnalités telles que les Custom Audiences de Facebook abordent la problématique des clients fidèles, mettre en place des stratégies de Brand Advocacy nécessite une certaine expertise. C’est ce que des solutions telles qu’Advocacy Lead Management 4.0 proposent.
ALM 4.0 permet aux marques d’identifier leurs clients fidèles et satisfaits. Grâce à une plateforme dédiée, ces derniers peuvent déposer leurs avis positifs sur de nombreux sites à grande audience, véhiculer les offres promotionnelles sur leurs propres réseaux ou encore recommander la marque sur de multiples supports.
Ces quelques exemples montrent tout le potentiel des ambassadeurs de marque et la diversité des stratégies marketing qu’ils peuvent nourrir.

Les clients fidèles sont des atouts marketing majeurs et dont le digital a augmenté le poids. Dans les univers concurrentiels où elles évoluent, les marques ont tout intérêt à développer des stratégies autour de leurs ambassadeurs de marque pour investir des réseaux à fort potentiel, consolider leur e-réputation et in fine améliorer leurs performances.

Que retenir ?

  • Les clients fidèles peuvent devenir les ambassadeurs d’une marque et la recommander auprès d’autres clients ou prospects
  • Le pouvoir de la recommandation peut s’avérer déterminant sur des marchés où les marques sont de moins en moins écoutées par les consommateurs
  • Le potentiel des ambassadeurs de marque n’est exploitable qu’à l’aide d’une stratégie de Brand Advocacy efficace

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