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Bots sur Facebook Messenger : les 3 questions essentielles

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Facebook bots messengerApparus en avril dernier, les bots sont les nouvelles voix des marques sur Facebook Messenger.  La volonté de Mark Zuckerberg était la suivante : “Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami”. Groupe 361 fait le point sur les 3 choses à savoir sur ces bots.

1. Quelle utilité ?

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont devenus la voie royale de la relation client. Pourtant, 60% des questions adressées aux marques sur Facebook restent sans réponse

Pour augmenter le nombre de réponses aux questions posées par les utilisateurs sur Facebook Messenger et de fait améliorer la qualité de la relation client, les marques peuvent mettre en place des bots. Ces robots utilisant l’intelligence artificielle conversent de façon automatique avec les internautes.

L’objectif poursuivi est toujours le même : retenir les utilisateurs sur Facebook le plus longtemps possible. Plus besoin de quitter la plate-forme pour consulter un média, réserver un billet de train ou commander une paire de chaussures.

2. Comment fonctionnent-ils ?

Ces logiciels simulent une conversation humaine. Concrètement, ils piochent des informations sur un site qui intègre une application sur laquelle Facebook se greffe.

Pour que la conversation paraisse naturelle et fluide, c’est évidemment bien complexe. Il est nécessaire d’écrire des scénarios questions / réponses.

Pour en savoir plus sur l’aspect technique, cliquez ici.

3. Qui les utilisent ?

CNN, HP, Ebay, Voyages-SNCF… Les marques et médias se mettent doucement aux bots mais la sélection n’est pas facile pour faire partie des élus.

Dernière nouveauté : Facebook Messenger permet aux entreprises utilisant des bots d’envoyer des publicités aux internautes dans sa nouvelle version. La publicité entre officiellement dans la sphère personnelle en pénétrant Messenger. Attention toutefois, certaines conditions sont à remplir. Pour qu’une publicité soit envoyée, un contact avec l’utilisateur est absolument nécessaire. Ce contact peut prendre différentes formes : réaction à une publicité dans le fil d’actualité, like d’une page, précédents échanges sur Messenger.

Très tentante pour les annonceurs, cette nouvelle option suscitera sans doute la méfiance chez les internautes. Cela est d’autant plus vrai que les utilisateurs ont désormais un certain contrôle sur les publicités qui s’affichent dans leur fil d’actualité. 

À retenir

  • Les bots sont un nouveau canal de relation client pour les marques.
  • L’expérience doit être scénarisée pour un dialogue fluide.
  • Il est possible de proposer de la publicité à condition que l’internaute ait déjà interagi avec la marque.

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