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Process of creating site. Process coding and programming. Design and programming

Gestion et analyse de l’écoute client : comment optimiser le feedback ?

E-reputation | Marketing | Opinion Tracker

Process of creating site. Process coding and programming. Design and programmingDes avis à prendre en compte

Les avis clients en ligne ont une importance capitale pour la e-réputation et les résultats d’une marque. En effet, 83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias viraux tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus qu’à toute autre forme de communication

Comment connaître le ressenti et les avis des clients ? Exit les méthodes traditionnelles des instituts de sondage, l’heure est à la flexibilité. Comment peut-on collecter et remonter les informations concernant la satisfaction client et en tirer des leçons afin d’améliorer les produits ou services  ?

Place au marketing agile

Il ne s’agit plus de se baser sur des suppositions, mais sur du temps réel et des déclarations instantanées en ligne. Le comportement des consommateurs doit dicter l’orientation des décisions marketing : positionnement produit, campagnes promotionnelles, etc.

Aujourd’hui, toutes les données nécessaires sont disponibles en ligne pour passer à une logique de marketing agile. Les milliards de datas émises chaque jour sont une source inépuisable pour les dirigeants marketing, leur permettant ainsi d’écouter les conversations sur les réseaux sociaux, d’en tirer des learnings clés et d’ajuster, si besoin est, leurs campagnes, leurs produits ou leurs services.

Tout est donc question d’écoute, de réactivité et d’adaptation. Pourtant, le marketing agile est encore loin d’être démocratisé dans les esprits de tous les dirigeants.

Zoom sur deux solutions

Sonder le web

Pour les entreprises, surveiller les différentes interactions qui concernent leurs marques est désormais un véritable enjeu stratégique.

Développé par Groupe 361, Opinion Tracker peut crawler en continu plus de 650 millions de sites, blogs, forums, mainstream média, Facebook, Twitter, site d’avis consommateurs… Il permet ainsi de détecter les tendances émergentes et les données comportementales afin d’anticiper les attentes des consommateurs.

Recueillir les avis et stimuler les ambassadeurs de marque

Le niveau de satisfaction client trop souvent pris à la légère : pourtant, 45 % des clients sont potentiellement des ambassadeurs de marque. Pour en savoir plus sur le Marketing Agile par Philippe Mauchamp sur Les Échos

1 client sur 3 vient à une marque par une recommandation (Sources Weber et Shandwick). Les ambassadeurs  sont donc la clé de voûte d’une stratégie rentable à court terme. Encore faut-il savoir les identifier. C’est ce que permet la solution Advocacy Lead Management 4.0 de Groupe 361.

 

À retenir

  • Aujourd’hui, le marketing se doit d’être agile. Toutes les datas sont disponibles en ligne, encore faut-il savoir les exploiter.
  • L’analyse des verbatims autour d’une marque est cruciale et nécessite de la flexibilité.
  • 2 outils permettent de surveiller et d’exploiter les avis clients : Opinion Tracker en crawlant le web et Advocacy Lead Management 4.0 en identifiant les ambassadeurs de marque

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