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E-commerce & avis clients : quelles sont les attentes des e-acheteurs en 2016 ?

Marketing

avis client internet Le secteur de la vente connaît comme l’ensemble de l’économie une transformation digitale depuis plusieurs années. Se digitaliser est devenu une question de survie pour les marques. Pour autant, seulement 27 % des entreprises ont une stratégie digitale cohérente (source : Forrester).

Tout acheter sur Internet

Dans le même temps, les attentes des consommateurs évoluent. On constate des demandes qui n’existaient pas auparavant.

  • Un tiers des Français ont acheté ou pensent acheter une voiture sur Internet
  • 40 % des Français ont effectué des travaux ou comptent en faire grâce à Internet (plomberie, carrelage, électricité…)

Ils désirent également bénéficier des mêmes avantages en ligne que dans les points de vente physiques.  

  • La livraison rapide du produit est un critère de choix pour 80 % des Français
  • 85 % des Français indiquent que le retour gratuit influence leur décision d’achat
  • 1 Français sur 2 souhaite pouvoir contacter le support client par tchat ou par téléphone

Les principaux challenges

Les consommateurs ont de hautes attentes durant et après l’achat. Ils n’hésitent pas à partager leur expérience en ligne sous la forme d’avis clients de façon spontanée ou sollicitée.

Pourquoi rédiger un avis ?

  • Transmettre l’information auprès des autres acheteurs
  • Aider les entreprises à s’améliorer sur leur produit ou service
  • S’exprimer / Prendre la parole en tant que consommateur

Tout commence sur Google

Les e-acheteurs effectuent de plus en plus de recherches avant d’acheter. C’est pourquoi les entreprises doivent accorder une importance particulière à leur réputation en ligne et avoir une stratégie proactive. Le tunnel de conversion d’un site de vente de ligne commence dès les moteurs de recherche. Les avis clients sont des éléments de réassurance des consommateurs.

  • 88 % des e-acheteurs français consultent les avis clients avant achat
  • 68 % des Français ont déjà publié un avis après achat qu’il soit positif ou négatif
  • 7 Français sur 10 indiquent que les avis clients influencent leur décision d’achat

Les avis clients ont un impact non négligeable sur le référencement. Ils remontent notamment dans les recherches organiques à travers les rich snippets qui indiquent la note moyenne sous forme d’étoiles et le nombre d’avis.

Côté référencement payant, une campagne Google Adwords avec rich snippets, c’est 17 % de taux de clic supplémentaire ! Pour bénéficier des extraits enrichis, deux conditions à remplir : un minimum de 30 avis collectés et une note d’au moins 3,5 étoiles sur 5.
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Comment intégrer les avis clients ?

Sur un site web

Intégrer les avis à des endroits clés sur le site est primordial.

Les avis clients sont à mettre en avant dès la page d’accueil. Des études d’eye tracking ont démontré qu’ils étaient plus visibles s’ils étaient près du logo.

Ils doivent également apparaître dans le footer commun à l’ensemble des pages qui rassemble l’ensemble des informations cruciales pour les consommateurs : moyens de paiement, type de livraison, plan du site etc.  

La page Panier peut aussi accueillir quelques témoignages et avis clients. Cela permet d’augmenter le panier moyen et de diminuer le nombre d’abandons de panier. Une page dédiée aux avis peut également être créée en complément.  

Sur les réseaux sociaux

Les avis peuvent être implémentés directement sur Facebook à travers l’outil proposé par la plate-forme ou un module installé sous forme d’onglet.

Sur d’autres canaux

Les avis clients sont des éléments de communication qui génèrent de la confiance. Les marques ont tout intérêt à les exploiter sur différents supports comme les applications ou les e-mailings.

Interviews, dernières études, zoom par secteur… Pour en savoir plus sur les avis clients, RDV sur BrandAdvocacy.fr  
Source : Etude YouGov/TrustPilot – Novembre 2015

1 commentaire

  1. […] Le secteur de la vente connaît comme l’ensemble de l’économie une transformation digitale depuis plusieurs années. Se digitaliser est devenu une question de survie pour les marques. Pour autant, seulement 27 % des entreprises ont une stratégie digitale cohérente (source : Forrester).Dans le même temps, les attentes des consommateurs évoluent. On constate des demandes qui n’existaient pas auparavant.  […]

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