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E-réputation : vers une norme mondiale

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e-réputation AFNORToute l’économie concernée

À l’heure actuelle, la réputation en ligne est une problématique partagée par toutes les entreprises. Elle peut avoir un réel impact sur le chiffre d’affaires et la pérennité des marques, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité.

Des infractions encore nombreuses

Pour autant, il n’existe pas de cadre global qui permet d’y voir plus clair sur la fiabilité des avis clients et de gagner la confiance des internautes.

Les infractions sont encore très nombreuses. Selon une étude de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le taux d’anomalies sur les avis observées depuis 2010 avoisinerait les 45%.

Une norme volontaire française

Pour répondre à cette problématique, AFNOR a publié en 2013 la norme NF Z74-501 qui définit les procédures de collecte, modération et affichage d’avis authentiques en ligne.

Véritable repère de confiance pour les consommateurs, la certification garantit certains points qui authentifient les avis en ligne et évitent la fraude :

  • Auteurs identifiés
  • Impossibilité de modifier l’avis
  • Modération en conformité avec la loi
  • Droit de réponse de la part de l’annonceur

Vers une norme mondiale

Cette norme française sert déjà de fondation à sa traduction internationale, avec tout le potentiel commercial que l’on peut imaginer à la clé. L’organisation internationale de normalisation (ISO) a créé un comité technique autour de la réputation en ligne en avril 2014. Celui-ci est animé par la France et regroupe 27 pays. Cette future norme sera présentée à la fin de l’année en enquête publique.

La e-réputation, tout le monde en parle, mais aucun document ne donne une définition précise et claire des termes employés.

Il s’agit pourtant de sujets techniques, c’est pourquoi le comité travaille également à la définition d’un glossaire de la réputation en ligne. Objectif : adopter une terminologie commune à l’échelle internationale.

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