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Communication crise digitale

Digital & crise : 4 informations à connaître

E-reputation

Un étude menée par Syntec Conseil en Relations Publics et l’Union des Annonceurs évalue l’impact du numérique sur la communication de crise. Groupe 361 vous donne les 4 points à retenir

1. Plus de crises ?

Communication crise digitale3 responsables communication sur 4 ont été confrontés à des crises au cours des 2 dernières années. Ils constatent une augmentation de leur nombre depuis 5 ans. Leur vitesse de propagation est elle aussi décuplée.
Chaque année, environ 4 crises se produisent. Dans le monde de l’entreprise, elles existent depuis toujours. C’est le digital qui change la donne ! 80 % des répondants mettent en cause le digital et en particulier les réseaux sociaux.

2. Crise digitale VS crise “réelle”

Même si elle a lieu sur un écran, la crise digitale a de vraies conséquences sur l’organisation des entreprises. La gestion des risques devient plus active et la conscience du besoin de process pour réagir à la fois vite et bien est accrue pour 52 % des répondants.

3. La règle d’or tient en un mot

Anticipation. 80 % des entreprises ont mis en place un système de veille mais cela n’est pas toujours suffisant. Pourtant, seul un tiers des entreprises interrogées élabore des scénarios et s’entraîne à y répondre. 52 % font appel à des experts en communication de crise pour les sensibiliser et s’y former, c’est un début mais les efforts doivent se poursuivre pour éviter d’être à la place de Findus il y a quelques années.

Retour sur l’affaire Findus en 3 points :

4. Le digital à l’heure de la crise : menace ou opportunité ?

Une crise qui s’amplifie sur les réseaux sociaux attend une réponse digitale rapide de la part de la marque sous peine de se laisser déborder et d’être accusée d’ignorer le problème.

Pour cela, les blogs de dirigeants peuvent être un bon support, à condition qu’ils soient régulièrement alimentés en contenus exclusifs.

Les réseaux sociaux peuvent être également le moyen de répondre directement aux détracteurs soit via des statuts soit en message privé. L’exemple récent de l’usurpation du compte Twitter du ministère de la Culture en est l’illustration.

Pour aller plus loin : Bad buzz, gestion de crise et e-réputation : top 5 des pratiques à éviter

À retenir

  • Les crises sont amplifiées par le digital et en particulier par les réseaux sociaux
  • Elles ont des conséquences sur l’organisation des entreprises mais celles-ci sont encore peu nombreuses à faire appel à des experts (seulement 52 %)
  • Le digital peut devenir une opportunité en cas de crise, à condition d’être rapide et cohérent, tout un challenge !

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