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E-commerce : profil-type de l'acheteur en ligne

E-commerce : profil-type de l’acheteur en ligne

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E-commerce : profil-type de l'acheteur en ligneLa vente en ligne a généré 25,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires sur le premier trimestre 2014. Ce chiffre met en avant toutes les possibilités de l’e-commerce et le poids conséquent des acheteurs en ligne. Quels sont les préférences et comportements des e-consommateurs ?


Retenir les internautes : le premier défi des sites d’e-commerce

On compte aujourd’hui près de 150 000 sites marchands actifs. Les internautes n’hésitent donc pas à quitter les sites qui ne leur conviennent pas et à privilégier la concurrence. 57 % des internautes abandonnent un site si leur page se charge en plus de 3 secondes. Parmi eux, 80 % ne reviendront jamais sur le site en question.

Les premières impressions sont souvent essentielles pour faciliter la conversion : 92,6 % des internautes indiquent que le design et les visuels du site sont des facteurs importants de l’action d’achat. Avant même d’atteindre le produit, la structure et l’ergonomie du site marchand influencent donc lourdement le consommateur.

Enfin, la décision d’achat est également grandement liée aux premiers ressentis de l’acheteur. Les internautes n’ont besoin que de 90 secondes pour évaluer un produit. L’expérience consommateur a donc tout intérêt à être privilégiée par les sites d’e-commerce avec des sites légers, ergonomiques et aux visuels travaillés.

Le design et les visuels des sites sont des facteurs importants de l'action d'achat pour plus de 9 internautes sur 10

Validation du panier : 2 internautes sur 3 abandonnent la transaction

Tous les internautes qui se rendent sur les sites d’e-commerce ne constituent pas un panier. On compte par exemple 16 % de visites pour du simple « lèche-vitrine » sans intention d’achat. Mais même une fois le panier constitué, le taux moyen d’abandon de commande est de 67,4 %. Plus de 2 internautes sur 3 ont l’intention de passer à l’achat mais se laissent dissuader.

Ces abandons sont en majeure partie liés à des coûts supplémentaires lors du paiement (41 %). On retrouve également des paniers abandonnés à cause d’un manque d’informations : 11 % des abandons sont liés à des conditions de livraisons peu claires.

Un abandon de panier sur 10 est lié à un processus de commande trop long. Les sites marchands proposent en moyenne 5 étapes pour valider l’achat. Les plateformes d’e-commerce ont donc tout intérêt à ne pas dépasser ce nombre : c’est notamment la démarche d’Amazon avec le « one-click buying ». De même, 50 % des sites marchands demandent les mêmes informations plusieurs fois : la simplicité du processus de commande est un facteur-clé de la conversion.

Enfin, 29 % des abandons de panier sont liés à la nécessité de créer un compte client avant achat. Les sites et marques ont donc tout intérêt à développer des avantages pour leurs clients fidèles, afin que créer un compte client ne soit plus rebutant pour les consommateurs (promotions, offres spéciales, échantillons gratuits…).

2 commandes sur 3 sont abandonnées avant validation

La recommandation clients : le nerf du commerce social

La relation entre marque et consommateur est aujourd’hui fortement influencée par les avis clients. Note, commentaire, témoignage : ces retours d’expérience sur une marque, un produit ou un service sont nombreux sur le web. Les avis clients jouissent d’une forte crédibilité, car les internautes font plus spontanément confiance à des témoignages de leurs pairs qu’aux promesses des marques. Pour en savoir plus, retrouvez notre article sur le Brand Avocacy.

Preuve de la crédibilité de ces témoignages, 85 % des consommateurs lisent les évaluations avant de faire un achat. Parmi eux, 79 % font autant confiance à ces avis d’anonymes qu’à des recommandations personnelles.

67 % des consommateurs lisent 6 commentaires ou moins avant de se sentir assez en confiance pour effectuer un achat. Les marques peuvent donc bâtir de véritables stratégies autour des avis clients. En France, leur potentiel est déjà en partie exploité, mais près de 45 % de ces témoignages ne seraient pas conformes à la norme AFNOR NF Z 74-501, qui sert de référence en la matière et qui peut donner lieu à des sanctions.

Pour profiter de ce levier marketing, les sites marchands et les marques ont tout intérêt à se tourner vers des solutions telles qu’ALM 4.0, qui peut provoquer, traiter et gérer automatiquement des avis clients favorables  pour aider les marques à atteindre leurs objectifs.

85 % des internautes lisent les avis clients avant de faire un achat

Site soigné et ergonomique, processus de commande simple, avis clients de qualité : ces principes évidents sont loin d’être adoptés par tous les sites marchands. Il s’agit pourtant de demandes claires de la part des acheteurs en ligne, dont le nombre augmente régulièrement (+6 % au deuxième trimestre 2014).

À retenir :
– Il faut en moyenne 90 secondes aux internautes pour évaluer un produit : les premières impressions sont donc capitales
2 internautes sur 3 abandonnent leur panier au cours de la transaction
67 % des internautes font autant confiance aux avis clients qu’à des recommandations personnelles. Ces avis clients peuvent être provoqués et gérés par des solutions telles qu’ALM 4.0

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