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Expérience client

Expérience client : les premiers pas pour réussir

Marketing

Expérience client Cela va sans dire, des marques qui satisfont leurs clients ont de meilleurs résultats à long terme. Mais concrètement, comment capter,  mesurer et améliorer la satisfaction ?

L’accent doit être mis sur l’expérience client. Voici trois étapes à mettre en place pour devenir Customer First.

1. Prendre conscience de votre e-réputation

Que vous le vouliez ou non, on parle de vous sur Internet. Aucun secteur n’est épargné. Les avis consommateurs font désormais partie du parcours client. Ce dernier cherche à se renseigner en ligne sur un produit ou un service avant de décider de son achat : prix, informations pratiques et surtout retours d’autres internautes.

Retrouvez à ce sujet notre infographie complète sur le phénomène des avis clients.

Infographie avis clients

2. Mettre en place des indicateurs

La deuxième étape consiste à capter ces évaluations et à les analyser : évolution de la note sur le module Avis de Facebook, classement des différentes remontées, sources d’insatisfaction… A vous de choisir vos indicateurs, l’important étant de garder les mêmes pour pouvoir avoir des points de comparaison.

Pour aller plus loin : Satisfaction client, 3 indicateurs pour la mesurer 

3. Intégrer le social dans les canaux de la relation client

Si vos clients ont une question ou un problème avec votre marque, leur premier réflexe sera d’en parler sur les réseaux sociaux à travers vos comptes soit en message privé, soit en commentaire ou via une publication sur le wall.
Il est primordial de surveiller ces messages et d’y répondre rapidement, a minima pour signifier à l’internaute que son problème a été pris en compte. Retrouvez tous les conseils pratiques pour mettre en place votre stratégie dans notre livre blanc : Relation client & réseaux sociaux : 4 idées reçues décortiquées.  

À retenir

  • Peu de marques mettent en place des stratégies pour la capter, la mesurer puis l’améliorer.
  • 1 – Accepter de ne pas partir de zéro en prenant conscience des conversations qui existent déjà en ligne à propos d’une marque.
  • 2 – Mettre en place des indicateurs précis pour mesurer l’évolution de la satisfaction quantitativement et qualitativement.
  • 3 – Instaurer des process autour de la relation client sur des canaux digitaux pour une amélioration continue.

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