60% des questions adressées aux marques sur Facebook restent sans réponse

Facebook, vers un service après-vente ?

Les consommateurs ont de plus en plus tendance à se tourner vers les réseaux sociaux pour adresser leurs demandes et questions. Pour autant, la majorité de ces questions reste sans réponse. C’est ce que révèle une récente étude de Quintly, spécialiste du Social Media Analytics.

Sur les 76 734 pages étudiées par l’organisme, seuls 18,5% des questions trouvent une réponse en moins de 2h, 34% dans la journée alors que plus de 60% n’entrainent aucune réaction de la marque.

De l’importance de la relation client

Les marques qui désirent réellement répondre aux interrogations de leurs fans s’en affranchissent en temps et en heure.

Si les médias sociaux ont permis d’établir une proximité avec les consommateurs, cette étude prouve que ces dernières ont encore beaucoup à faire pour optimiser leur relation client sur les plateformes sociales.

S’il semble difficile de répondre à toutes les demandes des clients, les consommateurs restent les meilleurs ambassadeurs des marques. Il est en effet prouvé que les avis clients impactent les ventes. La facilité du contact en cas de problème avec les marques entre grandement en jeu dans la construction de l’avis. Après avoir vu une réponse de marque, 71% des consommateurs changent leur perception de cette dernière.

Les marques ont tout intérêt à booster l’engagement et pousser les fans à se répondre entre eux, l’objectif étant de faire de la page Facebook un véritable espace d’échange.

À retenir :

– Les consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux, Facebook en tête, pour adresser leurs requêtes
– Leur répondre est fondamental, il existe une vraie demande, visible par tous.
– Le taux d’engagement est sensible à ces pratiques