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Ecosystème digital

Trois maîtres mots en situation de crise : Anticiper, gérer, sortir

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Partie [3/3] : Sortir des crises et en tirer les leçons

Quand la crise commence à s’atténuer, c’est-à-dire lorsque la pression médiatique diminue au profit du traitement d’une autre actualité, et sans ignorer qu’un nouvel événement puisse relancer la crise (révélations, plaintes, nouveaux témoignages…), l’entreprise doit pouvoir conduire une introspection sur les faits qui l’ont plongé dans la tourmente.

La direction doit très vite avoir le courage de tirer les leçons de la crise passée :

  • À quels moments avons-nous été bons ou mauvais ?
  • Avons-nous su répondre aux interrogations des consommateurs ?
  • Avons-nous occupé le terrain de la communication et des médias sociaux ?
  • Pouvons-nous mesurer directement l’effet de la crise sur notre image et sur notre e-réputation ?
  • Quelles traces sur les moteurs de recherche ?
  • Quelles sont les procédures qui ont été efficientes et celles qui sont à repenser ?
  • Nos managers ont-ils su prendre la parole avec sérénité et professionnalisme ?
  • Devons-nous modifier notre cartographie des risques et des influenceurs ?

En réalité, ce bilan de la cellule de crise est 9 fois sur 10 mis de côté. La volonté de revenir rapidement à une activité normale, le besoin de retrouver une situation stable et l’appréhension de vivre à rebours la crise passée, conduisent l’entreprise à escamoter cette étape nécessaire. L’absence d’une démarche globale de veille et la méconnaissance des enjeux portés par les réseaux sociaux sont des critères favorables à l’émergence d’une nouvelle crise.

Le temps de l’entreprise n’est pas le temps des médias sociaux

Les dispositifs d’écoute activés, tout particulièrement sur les réseaux sociaux, doivent perdurer bien au-delà de la crise. Les écosystèmes digitaux conservent la mémoire de ces évènements négatifs en pouvant à tout moment réactiver des éléments déclencheurs de tensions. Il convient donc de pouvoir développer en temps normal un écosystème d’influence qui conjugue à la fois la relation consommateur, la surveillance des parties prenantes et la production de contenus favorables à l’activité de l’entreprise :

Ecosystème digital

Ce ne sont qu’à ces conditions que l’image de l’entreprise et plus particulièrement sa e-réputation contribueront à sa santé globale. Une nouvelle fois, le bon sens ne suffit pas.

 

3 commentaires

  1. […] Quand la crise commence à s’atténuer, c’est-à-dire lorsque la pression médiatique diminue au profit du traitement d’une autre actualité, et sans ignorer qu’un nouvel événement puisse relancer la crise (révélations, plaintes, nouveaux témoignages…), l’entreprise doit pouvoir conduire une introspection sur les faits qui l’ont plongé dans la tourmente.  […]

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