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Twitter_CRM

Service client sur Twitter : recommandation et génération de dépenses

Marketing | Réseaux sociaux

Twitter_CRMExit le service consommateur classique, les community managers prennent ce rôle à bras le corps.

Pour les marques, les réseaux sociaux sont devenus la caisse de résonance des demandes de clients. Une étude menée par Twitter révèle que les consommateurs sont prêts à dépenser plus après une réponse positive donnée par le biais du réseau social.

Source de recommandation

Les messageries des réseaux sociaux ne doivent donc pas être laissées à l’abandon. Les consommateurs satisfaits restent le meilleurs foyers d’ambassadeurs des marques. 82 % des répondants de l’étude ont indiqué partager leur expérience positive avec les autres. À titre de comparaison,  44 % des personnes ayant utilisé d’autres canaux (téléphone, e-mail, chat, autres réseaux sociaux) ont partagé l’expérience avec quelqu’un d’autre.

Une satisfaction qui génère des revenus

Sur les autres réseaux sociaux, la question du service client se pose également. 60 % des questions adressées aux marques sur Facebook restent sans réponse. Pourtant, après avoir vu une réponse de marque, 71 % des consommateurs changent leur perception de cette dernière.

Au-delà de l’image de marque, l’étude de Twitter démontre que les internautes ayant reçu une réponse satisfaisante étaient plus disposés à recommander la marque et à dépenser plus auprès d’elle dans le futur. Plus la réponse est rapide, plus la propension à dépenser s’accroît.

Conseils pratiques

Twitter recommande donc de répondre au plus vite aux questions des internautes. À défaut de réponse immédiate, il est possible de faire savoir que le community manager travaille sur la recherche d’une solution, par exemple “Bonjour, votre demande a bien été prise en compte, nous revenons vers vous sous 24h”. La personnalisation du message est également recommandée avec l’utilisation si possible du vrai nom de la personne et la signature du community manager avec par exemple des initiales.

 

À retenir

  • La prise en compte des messages destinés aux marques sur Twitter a un véritable impact sur l’image et génère à la fois recommandation et revenus
  • Répondre le plus rapidement possible, ne serait-ce pour informer que le message a bien été pris en compte
  • Un retour positif d’un service client sur Twitter augmente de 38 points le fait de partager l’expérience avec l’entourage comparé à d’autres canaux (téléphone, e-mail, chat, autres réseaux sociaux).

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