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7 bonnes pratiques pour faire du Brand Advocacy

Avis clients | Opinion Tracker

Brand AdvocacyLes consommateurs font de moins en moins confiance aux discours de marque et à la publicité traditionnelle. En revanche, 95 % des acheteurs en ligne consultent les avis laissés par d’autres consommateurs ! Par ailleurs, ils  sont beaucoup moins méfiants vis-à-vis de leurs pairs, et selon l’étude Nielsen Global Trust in Advertising, 83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias viraux tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus qu’à toute autre forme de communication.

Pour les consommateurs, les recommandations en ligne ont donc à la fois un rôle de réassurance, mais aussi d’incitation à l’achat. Pour gagner des parts de voix et diffuser le message de votre marque, vos clients les plus fidèles sont vos meilleurs alliés. Le brand advocacy, c’est avant tout prendre conscience de cette force de persuasion de ces clients, et les transformer en véritables ambassadeurs qui iront « prêcher la bonne parole ». Voici quelques bonnes pratiques pour intégrer efficacement ces fidèles supporters à votre stratégie marketing.

Élaborez une charte de vos valeurs ♻️

Vous avez une belle image de marque ? Mettez-la en avant, et gravez vos valeurs dans le marbre en créant une charte dans laquelle vous informez les consommateurs de vos engagements et vos responsabilités en ressources humaines, RSE, environnement, éthique… Soyez pro-actifs dans la transparence de votre communication.

Créez avec votre communauté 💭

Pour révéler vos ambassadeurs de marque, rien de mieux que du co-branding. Faites intervenir votre communauté dans l’évolution de votre marque. Demandez à vos clients ce qu’ils aimeraient voir amélioré, quel serait le nom de votre nouveau produit, quel logo ils choisiraient pour votre refonte graphique… Le collaboratif a le vent en poupe, y compris en marketing ! En faisait participer votre communauté, vous engagez la conversation et créez un lien affectif entre votre marque et les clients qui se sentent valorisés et consultés. Vous êtes déjà une love brand pour vos clients les plus fidèles, transformez-les en ambassadeurs !

Encouragez le User Generated Content 📷

Plusieurs milliards d’images sont échangées et circulent tous les jours sur Internet. Ne négligez pas l’importance des contenus générés par les utilisateurs ! Proposez à vos clients de vous envoyer les contenus visuels relatifs à votre marque, et servez-vous-en pour alimenter votre communication. D’un côté, vous avez du contenu gratuit et réutilisable, et de l’autre côté, le client se sent valorisé et estimé. C’est par exemple la stratégie qu’a adoptée Airbnb, dont le compte Instagram est principalement alimenté de contenus générés par leurs clients. Vous pourrez ainsi détecter quels clients sont susceptibles d’être converti en ambassadeurs de marque. C’est du win-win.

Sachez distinguer le client qui laisse un avis de l’ambassadeur de marque 🌟

De nos jours, beaucoup de sites e-commerce sont équipés d’un système de notation qui permet aux acheteurs de laisser un avis. Mais attention ! Un client qui laisse un avis positif est-il un ambassadeur de marque ? Pas forcément, s’il s’agit d’un avis purement objectif et factuel. Ce qui dissocie le potentiel ambassadeur de marque du client satisfait, c’est la passion qu’il exprimera pour votre marque, mais aussi sa propension à écrire, à échanger, et à contredire vos détracteurs.

Ne confondez pas influenceur et ambassadeur de marque 🚫

Chaque personne est influente, mais pas auprès de tout le monde ! Il existe une différence, même plusieurs, entre influenceur et ambassadeur de marque ! Avec l’influenceur, vient une notion d’audience, de communauté. L’influenceur est suivi par ses followers pour l’expertise qu’il apporte à travers les contenus qu’il produit. L’influenceur est sollicité par une marque pour en faire la promotion, et parfois – cela dépend de la taille de la communauté de l’influenceur – il demande une rémunération. Il s’agit donc d’un partenariat professionnel. L’ambassadeur, lui, n’est pas caractérisé comme étant un producteur de contenu. Il n’a pas non plus une audience qui le suit assidument. En revanche, il n’a pas besoin d’être sollicité ni rémunéré pour avoir une prise de parole : il le fait par envie de partager, par amour pour cette marque. Contrairement à l’influenceur qui peut être vu comme un personnage public quelque peu inaccessible, l’ambassadeur est perçu comme un consommateur classique, un pair, et n’oubliez pas : 90% des Français consultent les avis clients avant d’acheter. Influenceur et ambassadeur de marque sont totalement complémentaires ! Le premier remplit les objectifs de visibilité, d’acquisition et de rétention, tandis que le second permet la fidélisation et l’assistance.

Créez un programme ambassadeurs 🔑

Détecter des ambassadeurs de marque, c’est une chose, les activer, c’en est une autre ! Créez un programme exclusif pour réunir vos fans les plus passionnés et bavards. Vous pouvez choisir de contacter directement les clients (dans ce cas, ils seront flattés), ou alors de les laisser venir à vous (auquel cas ils seront volontaires). Il s’agit ensuite de les guider dans leurs actions de brand advocacy, mais aussi d’animer cette petite communauté d’élus, en leur proposant des jeux, des challenges, des contenus en avant-première, des conseils… Vous pouvez par la suite envisager de remercier vos ambassadeurs de marque avec des avantages exclusifs (promos, accès en avant-première à des ventes, invitations à des événements…). C’est par exemple ce que nous avons fait pour la marque Vichy.

Donnez des responsabilités à vos ambassadeurs de marque 💼

Votre marque a déjà une belle communauté, et vous commencez à remarquer certains de vos clients fidèles : ils défendent bec et ongles votre marque, sont toujours très positifs, ils adorent interagir avec vous et aider les autres consommateurs. Pourquoi ne pas officiellement les investir d’une mission communautaire ? Gagnez en authenticité, et faites confiance à vos ambassadeurs de marque pour prendre en charge – une partie de – votre SAV ? Ils seront ravis d’être perçus comme des experts de votre marque, à travers un forum d’entraide, ou tout simplement dans les commentaires de vos réseaux sociaux ! C’est par exemple le cas dans le centre d’aide de Facebook, où ce sont des utilisateurs aguerris qui tentent de répondre aux questions des autres socionautes. Une façon de re-humaniser la relation client…

Détecter et activer des ambassadeurs de marque n’est pas ce qu’il y a de plus simple. Notre solution Advocacy Lead Management, grâce à ses différents modules, va vous permettre de :

  • Identifier et stimuler vos clients prescripteurs
  • Publier les avis clients sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les sites tiers
  • Détecter et convertir les clients prescripteurs de vos concurrents
  • Créer un programme ambassadeurs sur-mesure

ALM est ergonomique et facile à prendre en main, et surtout compatible avec les CRM leaders et 100 % des réseaux sociaux ! C’est la solution la plus complète sur le marché du brand advocacy ! Découvrez Advocacy Lead Management !

À retenir

  • 95 % des acheteurs en ligne consultent les avis laissés par d’autres consommateurs
  • 83 % des consommateurs font onfiance au bouche-à-oreille, recommandations de la famille ou des amis, et autres médias viraux

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