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Avis clients négatifs : 5 conseils pour les gérer

Avis clients

Brand AdvocacyPlus de 88 % des internautes consultent les avis. Avant d’acheter, ils veulent être rassurés, et pour cela, ils comparent et explorent les retours des autres consommateurs. Nul n’est parfait, et tout le monde le sait, c’est pour cela que les internautes ne s’attendent pas à ce que les produits / services récoltent un 5 sur 5 absolu, bien au contraire ! Quelques avis négatifs donnent de la crédibilité et de l’authenticité à votre marque.

N’ayez pas peur, vos ventes ne seront pas directement impactées par les avis négatifs, ils peuvent même convertir à l’achat… à condition de ne pas les craindre ni les fuir !

Conseil 1 : Acceptez la critique

Toutes les critiques ne sont pas constructives, certaines peuvent être difficiles à entendre. Pour autant, les avis négatifs sont autant d’occasions de progresser et de vous améliorer. Il n’y a rien de mieux que de se confronter à la réalité des retours clients, car qui mieux qu’eux sait ce qu’ils veulent ?

Conseil 2 : Ne jamais laisser les avis négatifs sans réponse !

Les avis négatifs sont à traiter en priorité, il vous faut réagir vite. Il n’y a rien de pire pour votre e-réputation que de ne pas répondre aux avis négatifs. Cela risque d’alimenter le ressentiment de votre client, qui passerait de « déçu » à « mécontent » par exemple. Le client doit avant tout se sentir écouté et considéré. Les consommateurs lisent les avis négatifs avant d’acheter, donc imaginez s’ils remarquent que ceux-ci restent lettre morte ?

33 % des clients mécontents ont réagi de façon positive après une réponse de l’entreprise

Conseil 3 : Toujours respecter le client

Il se peut que vous tombiez sur des avis négatifs très virulents, voire diffamatoires. Prenez du recul avant de répondre. Ne tombez pas dans la moquerie ou le cynisme, et évidemment jamais dans l’insulte ou la menace. Évitez de servir des réponses copiées-collées, restez dans la personnalisation, et faites la différence entre faire un trait d’humour et avoir l’air nonchalant et moqueur. Excusez-vous, même si le désagrément n’est pas de votre fait, ou si le client est désagréable.

73,2 % des clients disent laisser un avis pour avertir les autres consommateurs

Conseil 4 : Sachez quand répondre en public

Certains avis négatifs méritent qu’on y réponde en public, pour diverses raisons : montrer que l’entreprise reconnaît ses torts, qu’elle reste calme et polie en toutes circonstances… Mais d’autres avis négatifs, eux, méritent d’être traités en privé. C’est par exemple le cas si vous avez fait une erreur, et / ou que vous souhaitez dédommager ou rembourser un client. Il s’agit de ne pas encourager les petits malins à abuser de votre SAV.

Conseil 5 : Proposez toujours une solution

Il n’y a rien de pire que d’avoir une mauvaise expérience, d’en faire part à la marque, et de se voir servir des excuses sans solution. Mais vous n’êtes pas obligés de proposer un remboursement en cas de problème ! Proposer un bon d’achat en dédommagement par exemple, peut permettre de reconvertir un client mécontent.

95 % des clients mécontents reviennent acheter si une solution a été apportée à leur problème

Au-delà de l’évidence même d’avoir une stratégie client à la hauteur de votre marque, les avis, quels qu’ils soient, permettent de retenir plus longtemps l’internaute sur votre site, vous donnant ainsi plusieurs points de contact pour le convertir ! Ne vous passez pas des avis clients, découvrez comment activer ce puissant levier marketing avec Advocacy Lead Management.

À retenir

  • Les ventes déclinent quand un produit a une note trop proche du 5/5
  • 95 % des clients trouvent suspect l’absence d’avis négatifs
  • Quelques avis négatifs permettent d’augmenter le taux de conversion !

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