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Brand Advocacy : la norme NF pour les avis clients

Avis clients

avis clients brand advocacyNous vous en parlions il y a quelques années, car à l’époque, nous étions (et nous sommes toujours) la seule agence de communication globale à être certifiée NF Service Avis en ligne. Cela fait donc 4 ans que que l’Afnor certifie que notre solution Advocacy Lead Management est en conformité avec les principes et les exigences de la norme NF Z74-501 sur la collecte, la modération et la diffusion des avis clients.

Si ça vous paraît (encore ?) obscur, voici quelques éclaircissements.

Les avis clients, pour quoi faire ?

Les internautes n’écoutent plus les discours des marques ! Ils sont davantage en confiance lorsque la recommandation d’achat vient d’un proche, ou de leurs pairs. Les avis clients ont pris de plus en plus d’importance dans le e-commerce et sont devenu le fer de lance des marketeurs.

De la R&D au SAV, les clients ont désormais leur mot à dire sur les produits et services ; leur avis compte pour les consommateurs, donc il compte pour les marques.

Si certains carrefours d’audience comme Trip Advisor, se font régulièrement retoquer pour abriter des faux avis, d’autres marques ont à coeur d’assumer tous les avis sur leurs sites, positifs ou négatifs, car ils sont un point de contact avec leurs clients, et une occasion de faire valoir leur authenticité et leur transparence.

Qu’est-ce-que la norme NF Z74-501 ?

Il existe en France un certain nombre de normes NF qui garantissent la conformité d’un produit ou d’un équipement. C’est un label officiel français qui est un gage de qualité et de sécurité.

Face au phénomène des « faux avis », il existe la norme NF Z74-501, qui règlemente les avis en ligne des consommateurs. Cette norme assure la fiabilité et la transparence du processus de traitement des avis en ligne, de la collecte à la modération, en passant par leur restitution.

En adoptant cette norme, l’entreprise s’engage à respecter un certain nombre de principe. Pour pouvoir garder cette norme, et donc rassurer ses consommateurs et instaurer avec eux une relation de confiance, l’entreprise doit tous les ans être auditée par l’Association Française de Normalisation, ou AFNOR.

Dans le cas de Groupe 361, nous avons, pour la 4ème année consécutive, la certification NF Service pour notre solution de gestion des avis Advocacy Lead Management. Cela signifie que tous les clients pour qui nous intervenons sur la gestion des avis, peuvent se targuer d’être transparents et fiables, car conformes à la norme française, et ça, c’est un gros bon point pour leur image 😉

Que garantit-elle pour les internautes ?

Comme vous pouvez vous en douter, il est difficile de résumer plusieurs jours d’audit AFNOR en quelques lignes, mais voici quelques garanties pour les internautes :

  • Tous les avis collectés sont ceux de clients qui ont eu une expérience d’achat : pas de faux avis venus d’un pays lointain 👀
  • Tous les avis ont été déposés volontairement par les clients : pas d’avis contre rétribution financière, par exemple
  • La marque ne peut pas modifier l’avis déposé : tous les avis déposés sont vrais.
  • Tous les avis sont postés : bons ou mauvais ! 100% transparents. Les seuls avis qui sont modérés sont ceux qui ne sont pas conformes à certaines règles, par exemple s’ils contiennent des insultes, ou des informations personnelles…
  • Si un avis est non-conforme, celui-ci est modéré et le client en est informé. Il a, par la suite, la possibilité de poster un nouvel avis.
  • Les avis les plus récents sont affichés en premier
  • Le client a la possibilité de signaler un avis, ou de retirer le sien
  • La marque a un droit de réponse, et peut entrer en contact avec le client : ça permet d’assurer un suivi et d’améliorer la relation client
  • Toutes les règles de modération sont affichées et accessibles pour les clients
  • La RGPD est respectée, bien évidemment !

Cette norme NF Z74-501, c’est l’assurance d’une relation transparente et authentique entre les clients, les consommateurs et la marque. Pour l’entreprise, c’est marquer des points pour son e-réputation. Pour les clients, c’est sentir que l’on est écouté et considéré, même après son expérience d’achat. Et pour les prospects, c’est la réassurance d’avoir en face de soi une marque fiable et des avis clients éclairés. Tout benef’ !

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