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Le RGPD chamboule les avis clients

Avis clients

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Les avis clients peuvent vous permettre d’avoir des retours sur vos produits ou services, d’améliorer la relation client et de les fidéliser, mais également de mettre en valeur votre marque quand ils sont positifs. Il serait donc dommage de s‘en priver ! Mais maintenant que le RGPD est entré en vigueur, comment faire pour continuer à utiliser les avis de ses clients ?

Quelques rappels sur le RGPD

Nous l’avions abordé dans un précédent article, mais il est toujours bon de le rappeler. Le Règlement Général de la Protection des Données (plus communément appelé RGPD) est un règlement de l’Union Européenne qui est la référence en matière de protection des données personnelles des internautes de l’UE.

Le principe est d’accroître la protection des données mais aussi de responsabiliser les acteurs du traitement de celles-ci. Concrètement, cela signifie que les citoyens pourront se plaindre auprès de la CNIL s’ils constatent une utilisation abusive de leurs données, que le consentement des internautes doit être explicite (plus d’opt-in coché par défaut), ou encore que le traitement des données doit être conservé dans un registre détaillé.

Toutes les entreprises publiques ou privées (réseau social, site e-commerce, association…) qui manipulent des données personnelles doivent se mettre en conformité avec le RGPD, et les sanctions en cas de non-respect sont suffisamment élevées pour être dissuasives : cela peut aller jusqu’à 20 millions d’euros d’amende et parfois même des sanctions pénales !

La collecte des avis

Dans le cas où les clients soumettent spontanément leur avis, par exemple via les réseaux sociaux ou sur des plateformes d’avis (TripAdvisor, Yelp, Amazon dans le cas d’un produit…), la démarche est simplifiée. Ce sont ces plateformes qui sont en charge de vérifier la conformité des données récoltées.

Dans le cas où vous souhaitez demander à vos clients de soumettre un avis à propos de votre marque, vous le sollicitez et l’incitez à communiquer des données personnelles. La donne change.

Voici quelques principes de précaution :

  • Prévoyez un opt-in, sous forme de notification par exemple. Vous devez avoir l’autorisation expresse de recueillir son avis et ses données.
  • Le lien vers la politique de confidentialité des données personnelles doit être visible et facilement accessible
  • Exprimez clairement que les données collectées pourront servir à recontacter le client. Vous allez ainsi pouvoir prendre contact avec un client mécontent pour identifier les points à améliorer, et celui-ci, se sentant considéré, pourra souhaiter vous redonner une chance.
  • Si vous souhaitez afficher les avis des clients sur un espace public (vos réseaux sociaux, votre page d’accueil…), prévoyez un opt-in pour en informer vos clients avant qu’ils donnent leur avis

Le traitement des avis

Il ne suffit pas d’engranger des avis clients, il faut aussi les traiter ! Une fois collectées, la sécurité de ces données est entre vos mains tout au long du process. Les données doivent être cryptées quand elles circulent, et quand elles sont stockées, l’hébergement doit être sécurisé. Il s’agit là aussi de principes de précaution, une fuite de données pourrait vous octroyer une grosse amende de la part de la CNIL, et une très mauvaise publicité pour votre marque, comme ça a été le cas pour Optical Center.

L’exploitation des avis

Le principe de base est le suivant : au moment de l’exploitation des avis, seules les informations utiles pour une action précise doivent être extraites.

Par exemple, si l’entreprise souhaite constater l’évolution de la satisfaction client d’une année à l’autre, elle doit rendre anonyme les avis. Dans ce cas de figure précis, l’entreprise n’a pas l’utilité des noms des clients, elle peut utiliser des pseudonymes. A l’inverse, le service commercial, lui, aura besoin des noms des clients pour personnaliser la prise de contact (après accord préalable, toujours), ou de leurs coordonnées pour les recontacter.

Si vous souhaitez valoriser les avis de vos clients, vous devez également avoir leur autorisation expresse. Rappelez-vous que l’utilisateur vous autorise à accéder à ses données personnelles et à les utiliser pour une finalité précise ! Il peut retirer son consentement à tout moment, et vous avez l’obligation de supprimer ses données une fois la finalité atteinte.

Notre solution Advocacy Lead Management vous permet de collecter les avis clients, de les publier, mais également de détecter de façon très précise des clients prescripteurs pour en faire des ambassadeurs de votre marque.

Grâce à notre solution, Groupe 361 est la première agence de communication globale à avoir été certifiée conforme à la norme Z74-501 publiée par l’AFNOR. C’est un repère de confiance, de transparence et d’authenticité pour les consommateurs, mais aussi pour vous, annonceurs. Découvrez Advocacy Lead Management et ses nombreuses autres fonctionnalités

À retenir

  • Vos prestataires doivent être en conformité avec le RGPD
  • Vous devez n’extraire des données que les informations dont vous avez besoin
  • Vous ne devez plus garder des données ad vitam aeternam

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